Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát

Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU… 5
2.1. Phương pháp luận 5
2.2. Phương pháp nghiên cứu 16
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN
THƠ… 26
3.1. Giới thiệu về Bưu điện thành phố Cần thơ 26
3.2. Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Bưu điện thành phố Cần
Thơ 37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38
4.1. Những thông tin chung về mẫu số liệu 38
4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát
của bưu điện thành phố Cần Thơ…………… 40
4.3. Kết quả xử lý mô hình 49
4.4. Kết luận chung 52
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54
5.1. Ma trận SWOT 54
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của bưu điện thành phố Cần
Thơ 55
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58
6.1. Một số hạn chế của đề tài 58
6.2. Ý nghĩa của đề tài 58
6.3. Kết luận 59

6.4. Kiến nghị 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 64
PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 67